Modaya yakınlığı ile bilinen bir topluluk olduğumuz düşünülürse en çok alışveriş yapan insanlardan sayabiliriz kendimizi. Alışveriş yapan müşteri olarak kalmayıp bu sektörde de yüksek oranda bir çalışan oranına sahip olduğumuza da emin olabilirsiniz. Alışveriş yapmanın en kolay adresleri ise yaygınlaşan alışveriş merkezleri. Alışveriş yapmanın, kendine yeni bir şeyler almanın verdiği mutluluğun tartışacak bir yönü de kalmadı diyebiliriz. O yüzden biz mutluluğa ulaşırken başkasını mutsuz etmeden yapabileceğimiz bir alışveriş kültürü edinmek üzerine konuşacağız.
Yaklaşık beş sene süren mağazacılık/perakende sektörü deneyimim nezdinde bazı noktalara değinmeye çalışacağım. Önemsiz bilgi gibi gelebilir size ancak birçok insanın hayatında fark yaratacak değişimler olduğunun teminatını verebilirim size. Ekonomik anlamda en alt seviyeden de en üst seviyeden de müşteri portföyüne dahil müşterilerle karşılaşıp çalıştığım bu beş senelik çalışma hayatımın sonunda öğrendiğim en belirgin gerçek Türkiye’de alışveriş kültürünün kati suretle olmadığıdır. Neye dayanarak söylüyorum bunu? Mağaza çalışanlarının işini inanılmaz derecede zorlaştıracak şekilde alışveriş yapan binlerce insanı görmüş olmama dayanarak.
Merkez yönetimli mağazalar pazar alanı değildir. Yani tezgâh üzerindeki ürünleri salata gibi karıştırıp ürün bakılan bir sistem yoktur. Her markada müşteriye özel servis olmasa da daha sistematik bir hizmet şekli mevcuttur. Bazı markalar (genellikle lüks giyim sektörüne dahil olup daha yüksek fiyatlı ürünlerin satışının gerçekleştirildiği) müşteriye özel servis vererek yani gelen her bir müşteriyle bir satış danışmanının yakından ilgilendiği bir hizmet sunar, bazı markalar ise (orta sınıf ve altı kitleye hitap eden , daha makul fiyatları olması sebebiyle müşteri sirkülasyonu daha yüksek olanlar) belli sayıda çalışanı reyonları düzenli tutmak için sahada tutarak müşteri talep ettiği takdirde yardımcı olmak adına servis verdiren markalardır. En başta bunu bilmek gerekir. Her iki durumda da size yardımcı olmakla yükümlü çalışanlar vardır. Durum böyle iken aşağıdakileri yapmanız aslında çok saçmadır.
Bedenine/ürüne bakmak için katlı ürünlerden rastgele ürün çekmek: Bunu yaparak tek hamlede toplanabilecek bir alanın daha uzun sürede toplanılmasına sebep olursunuz. Çoğu markada ürünün önünde beden yapışkanları bulunur. Açtığınız ürünü beğendiğiniz takdirde denemek gibi bir düşünceniz de varsa bu etiketlerden bedeninizi tespit edip üstündeki katları olduğu gibi kenara alıp ürüne bakarsanız hem diğer katları bozmadan ürüne bakmış hem de denemek isterseniz başka bir ürün daha açmayarak fazladan dağınıklığa vesile olmazsınız. Beden yapışkanı olmayan ürünün ise ensesine iliştirilmiş karton etiketine bakarak tespit edebilirsiniz ancak bunu yaparken de yine ürünleri tek tek kenara alarak ve etiketi bulacağım derken dağıtmadan yapınız. Sizin otuz saniyenizi alacak bu hassasiyet dolu çaba, yapmadığınız takdirde çalışanların dakikalarına mal olacaktır.
Ürünü katlama nezaketi göstermediği yetmezmiş gibi paçavra gibi rastgele bir yere bırakmak hatta kimi zaman fırlatmak: Kimse sizden bir satış danışmanı kadar düzgün bir kat yapmanızı beklemiyor tabii ki ancak yoğunluktan dolayı o bölgenin hemen toplanamaması durumunda sizden sonra ürün bakmak isteyecek kişinin de ürün bakmasını zorlaştırıyorsunuz, diğer insanları da farkında olmadan düzenin bozulması konusunda tetikliyorsunuz (kırık cam teorisine bakarsanız ne demek istediğimi anlayacaksınız) ve katlamadığınız gibi gerçekten de bir kenara atıyorsanız ürünü, bu ürünlere hor davranılabileceği algısı yaratacağı için küçük bir kaos başlatmış oluyorsunuz. Dediğim gibi mükemmel bir kat yapmanız beklenmiyor sizden ancak elinizden geldiğince tekrar katlayarak baktığınız yere koyarsanız reyonu dağınık görüntüden kurtarmış olursunuz.
Çalışana sormak yerine her yeri talan ederek ürün aramak: Aradığınız ürünün nerede olduğunu ve yerinde yoksa nerede bulunabileceğini çalışanlar sizden daha iyi biliyorlardır. O yüzden kendiniz bulduğunuzda çalışanı yormamış olacağınızı zannederek arkanızda talan olmuş bir reyon bırakmayınız.
Askıdaki ürünlere bakarken hızlıca iterek askıları birbirine karıştırmak: Baktığınız ürünlerin bir bedeli olduğunu ve sizin olmadığını aklınızdan çıkarmayarak olabildiğince nazik bakmanız gerekir. Askılı ürünleri kaydırarak bakarken öyle hunharca çekerek bakıyor ki bazı insanlar askılar iç içe girip ürünlere zarar veren boyutlarda bir dağılmaya yol açıyor. Kimse ürünleri sizden kaçırmıyor, bu yüzden sakince ve nazik bir şekilde yavaş yavaş askıları kaydırarak bakmanız daha uygun olacaktır.
Askıda baktığı ürünü düşürüp olduğu yerde bırakmak: Farkına varılmadığı durumlar dışında bu oldukça ayıp bir harekettir. Nasıl bulmak istiyorsan öyle bırak mantığınca düşünürsek siz de yerlerde sürünen bir ürünü alıp giymek istemezsiniz herhalde diye düşünüyorum. O yüzden düşmesine sebep olduğunuz bir ürün olursa alıp hafifçe silkeleyip asmanız gerekmektedir. Bu küçük ama çok nezaket dolu bir hareket olacaktır. Karşılığında teşekkür bile alırsınız.
Denemekten/almaktan vazgeçtiğiniz ürünleri reyonlarda farklı yerlere bırakmak: Olabilir, çok emin olamadığınız bir üründen vazgeçebilirsiniz. Bunda bir can bahsi yok. Ancak siz aldığınız üç beş parça ürünün bile yerini hatırlayamıyorken bir başka müşteri/durumdan haberi olmayan satış danışmanı sizin gelişigüzel koyduğunuz bir ürünü nasıl bulsun? O “stokta gözüküyor ancak ne yazık ki bulamadık.” cevabının sebebi işte bu insanlardır. Altı üstü beş altı parça bir şey alıyorsunuz, alırken de nereden aldığınıza bakınız, bunu hatırlamak çok zor olmasa gerek. Siz o ürünün yerini ararken vakit kaybetmek istemiyor olabilirsiniz ama vaktiniz yoksa alışverişte ne işiniz var o zaman diye düşünürseniz aslında vaktiniz olduğunu görürsünüz? Siz üç beş parçanın yerini arayıp koymanın zor olduğunu düşünüyorken çalışana yüzlerce ürünün yerini bulup koyması gereken bir iş yükü oluşturmamalısınız.
Kabinlere tek seferde 5-6 parçadan fazla ürün ile girmekte ısrarcı olmak: Özellikle yoğun olan mağazaların kabini de yoğundur. Bu yoğunlukta çalışanların ürün giriş çıkışlarını takip etmesi gerekir. Kabinde ürün yığılması yaşanıp reyondaki ürünlerin eksilmemesi için de (reyonda ürün yoksa neye bakacaksınız değil mi ama?) markaya göre değişen en fazla 5 ya da 6 parça ile kabine girilebileceği kuralı vardır. Bunun içinde size girerken denemek üzere aldığınız ürün sayısını gösteren bir kart verilir. Çıkarken hem denediklerinizi hem de o ürünlerin askılarını getirmenizi sağlamak adına beraberinde sayı kartını getirmeniz gerekmektedir. Yani boş ve temiz olarak bulduğunuz kabini sizin de boş ve temiz bırakmanız için ürünler sayılarak içeri alınırsınız, sayı kartınız verilir ve çıkarken de sayılarak ürünler teslim alınır. O yüzden kabine girerken görevliye aldığınız parçaları saymasında ve size sayı kartını vermesinde kolaylık sağlayınız. Bunun amacı hem kabinlerde bırakılan ürünleri toplamakla yaşanacak zaman kaybını önleyerek size daha iyi ve hızlı bir hizmet sunmak, hem de ürünlerin güvenliğini sağlamaktır. “Resmen hırsız muamelesi yapıyorlar.” zırvasını bırakmanız gerekir çünkü kimse size hırsız demiyor, malını güvence altına almaya çalışıyor. Siz olmasanız da inanılmaz yüksek oranda art niyetli insanlar var ve çatır çatır hırsızlık yapıyorlar. Bunun içinde sayı kartı uygulamasına ek olarak kabin girişlerinde bu tarz art niyetleri önlemek adına alarm detektörleri bulunur. Yanınızdaki mağaza dışı çanta/paketlerinizi girerken ve çıkarken bu kısma okutmamız da rica edilebilir. Bu da bir güvenlik prosedürüdür. Zararları önlemek adına yapılan basit bir uygulamadır. Kimse açıp çantalarınızı çaldın mı bir şeyler diye kurcalamıyor sonuçta, küçük bir hareketle caydırıcılık katmak istiyorlar oluşabilecek zararlara karşın. Buna rağmen oluşan zararlar var ve bu zararlar da bazı markalarca çalışanların prim veya maaşlarından eksiltilebiliyor. O yüzden oluşacak zararları karşılamayacaksanız “sanki çalacağız ya!” diye söylenmeyi bırakıp o mağazanın işleyişi ne ise ona uymanız daha uygun olacaktır.
Kabinlere denenecek ürünlerin yanında aksesuar ve ayakkabı ile girmekte ısrarcı olmak: Aksesuar ve ayakkabı ürünlerinin kontrolleri daha zor olup çalınabilirliği daha yüksek olduğu için kabine sokulmasına izin verilmez. “Ama ben bunları alacağım, denemeyeceğim ki” demek yerine “Ben bunları satın alacağım. Rica etsem bir yerde muhafaza eder misiniz? Kabinden çıkarken alacağım.” diyebilirsiniz. Ayakkabıları denemek için ise genelde mağaza içinde koltuk ya da puflar vardır. Olmadığı takdirde kabinde deneme talebinde bulunabilirsiniz.
Kabinde denenen ürünleri bırakmak: Kabinde denenip bırakılan ürünlerin reyona koyulmak üzere hazır hale getirmekten sorumlu arkadaşın, ek olarak bıraktığınız ürünleri de almak için kabinleri sürekli dolaşması gerektiği için kabin bölgesinde denenen ürünlerin sizin içeride bıraktığınız eşyaları topladığı sürede toplayamamasından kaynaklanan yığılma sebebiyle o ürünlerin reyona döndürülmesinin daha uzun sürmesine, bu yüzden de sizin veya başka bir müşterinin aradığı ürünün reyondan eksilmesiyle ve kabinden alınıp reyona tekrar götürülmesi süresinde istenen bedenlere ulaşılamamasına sebep olmaktadır. Ürünleri kabindeki görevliye getirdiğiniz takdirde daha iyi alışveriş koşulları sağlanacaktır. Daha önce dediğim gibi altı üstü 5-6 parça ürün deniyorsunuz zaten. Birkaç dakika daha ayırıp kabindeki görevliye bırakmak yerine aldığınız yerlere aldığınız şekilde geri koymanız size bir şey kaybettirmediği gibi diğer müşterilere ve çalışanlara fayda sağlayacaktır. Yine de bırakmayı tercih edecekseniz, en azından kabinde bir yığın bırakmak yerine kabin girişinde bekleyen görevliye aldığınız ürünleri, askılarıyla ve size verilen sayı kartıyla teslim etmeniz sizin için külfet olmamalı, hatta mümkünse askılı olanları askılayarak getirin, katlıları o sizden daha hızlı ve düzgün katlar zaten. Bir de denediğiniz ürünleri ters şekilde getirme nezaketsizliği göstermeyin lütfen. Düzelterek getirmeniz zaman kaybı da yaratmamış olacaktır.
Kabinden ürünleri kucağa doldurup karmakarışık halde kabin görevlisinin önüne topluca bırakmak: Yerlerine koyacak kadar düşünceli ve yardımsever bir insan değilim diyorsanız kabinde her şeyi kirli sepetine atacak gibi kucağınızda top yapıp götürüp kabin görevlisinin önüne yığın halinde bırakmayınız. Kabinde bırakmakla bunu yapmak arasındaki tek fark arkanızda bıraktığınız dağınıklığı bıraktığınız yerdir. Yukarı da belirttiğim gibi yerlerine götürmeyecekseniz bile mağazanın sizin sunumuza bıraktığı titizlik ve özenle kabin görevlisine teslim edin. Size güzellik ve düzen sunan birisine çirkinlik ve kaos ile cevap vermemiş olursunuz.
Satış yapmak için kurulmuş bir işletmenin çalışanına (reyon görevlisine) kalmadığını belirttiği ürün için ısrarcı olmak: O üründen/bedeninden kalmadığını söylüyorsa kalmamıştır. “Hiç mi yok?” diye sorarak kanserojen madde konumuna düşmeyiniz.
“Ama diğer mağazalarda yapıyorlar” demek: Her marka aynı hizmetleri sunmayabilir. Birisi indirim döneminde de ürün ayırır diğeri ayırmaz, biri üç gün ürün ayırır diğeri bir gün, birisi mağazaları arasında ürün getirtir götürtür diğeri mağazalar arası ürün transferi yapmaz… gibi gibi devam eder bu hizmet farkları. Kimse size o mağazadan silah zoruyla alışveriş yaptırmıyor, siz seçiyorsunuz, memnun olmadığınız durumda ya da daha memnun olduğunuz şartları sağlayan bir mağaza bulduğunuzda buradan değil de oradan alışveriş yapmakta da özgürsünüz. O yüzden çocuk gibi “o mağazada şöyle, bu mağazada böyle” diye kıskandırmaya çalışmayınız. Öyle ise gidip oradan alışveriş yapın derlerse (ki demişliğim çoktur) kalakalıyorsunuz öyle. Yapmayın, kendinizi zorla dumur ettirmeyin.
İndirim döneminde ürün ayırtmaya çalışmak/kasa arkasında ürünün tutulmasını istemek: Ürün ayırtmak genelde sezon ürünleri içindir ki yüksek fiyatlarıyla satışta iken alma potansiyeli olan müşteri beğendiği ürünü alabilsin ve ürün bir şekilde satılmış olsun. İndirimin amacı ise rağbeti arttırarak satışları yükseltmektir. Üründe kampanya vardır, bu yüzden kampanyalı ürününü ayırmak değil uyguladığı fiyat indirimiyle daha hızlı satmak isteyen firma bu dönem boyunca indirimli ürünlerde ayırma işlemi yapmamaktadır. (Lüks giyim firmaları hariç, onların fiyatları hala yukarı seviyelerde olduğu için almayı düşündüğü müşterisine ayırır, ama 50-100 liralık için buna gerek duymazlar, onun alıcısının çıkması daha garantidir.) Bu yüzden “vallahi alacağım/para çekip geleceğim/ bunları alacağım ama alışverişe devam ediyorum bunlar burada dursun/diğer mağazaya bakıp geleceğim…” demek yerine paranızı mağazaya girmeden çekin, çok parça alma ihtimaliniz varsa alışverişe tek gelmeyin ki eşlik edeniniz alacaklarınızı tutsun (bazı markalarda alışveriş çantası olmuyor çünkü, bu da alacağınız garanti olan ürünlerin üzerine bir şeyler denemek istediğinizde kabine giriş parça sayısı sınırıyla çakışıyor, yoğunluktan ve indirimden dolayı bir yere de ayıramıyor ve bir paradoks doğuyor. O yüzden böyle dönemlerde tek başınıza alışverişe çıkmayın.)
Ürün ayırmayınca reyonda kuytu köşelere ürünleri saklamak: Mağaza kapandıktan sonra toplandığı süre içerisinde hepsi ortaya çıkıyor ve reyonda yerini alıyor. Sadece iş yükü oluşturuyorsunuz yani. Yapmayınız böyle şeyler.
Sıra beklerken kasiyeri azarlamak: Beklemek de alışverişin bir parçasıdır. Bunu büyük büyük yazıyorum ki en çok bu aklınızda kalsın. Mağazanın çalıştırabileceği eleman/kasiyer sayısı bellidir. Birkaç aylık indirim dönemi yoğunluğu için fazladan kasiyer eleman çalıştıracağı bir sistemi hazırda tutmasını bekleyemezsiniz. “Bir kasa daha açar mısınız lütfen? Tek kasa mı çalışıyor? Daha hızlı olamaz mısınız?” diye baskı yaptığınızda bir diğer kasiyer dumanlar arasından sihirle belirmeyecek. Kasada bir kişi varsa diğeri yemek molasında olabilir çünkü onlar da insan ya hani! İhtiyaçları ve dinlenmeleri için molaları var. O yüzden çok isteseniz de açılamayabilir o kasa. Ayrıca kasiyer yükünü hafifletecek bir diğer kasiyer olsa neden tek başına bu çileyi çeksin ki? Tek kasa olması o yüzden yani, keyiften değil. Hızlılık konusu ise yine sizden çok kasiyerin istediği bir şeydir. Tüm işlemleri mümkün olduğunca hızlı bitirip kendi de rahata kavuşmak ister.
Kasa sırasında çeşitli bahanelerle öne geçmeye çalışmak: “Acelem var da (x kişisi bekliyor, otobüsüm kaçacak, şuraya yetişmem gerekiyor), benim işlemimi önce alır mısınız?” diye kasiyerden önce sıradakilere sormanız gerekir çünkü sıra bekleyen kasiyer değil, o insanlar. Ayrıca acele işiniz varsa önce onu hallediniz. Madem yakalamanız gereken bir otobüs, sizi bekleyen birisi ya da yetişmeniz gereken bir yer var onu baz alarak hareket ediniz. Sonuçta almazsanız öleceğiniz bir şeyin satıldığı bir yerde değilsiniz. Madem o şeyi almak bu kadar önemli, yeterli zamanınız olduğunda geliniz ya da ona göre zaman planlaması yapınız, acele olan işiniz varsa da acil kelimesinin içeriği gereği önceliğini ona verip onu hallediniz. Sizin başkasının umurunda olmayan aciliyetleriniz için kimse fedakârlık yapmak zorunda değil. Tabii hamile bir hanımefendiye ya da ileri yaşta bir yakını yanında olan kişiye nezaketen sıra verilmelidir. Onun dışında alacağınız ürünler için kasa işlemlerinin yapılması ve önünüzdeki sıraya göre değişen sürelerde beklemeniz de alışverişin bir parçasıdır. Bunu göze alamıyorsanız, alışverişinizi yoğun olmayan bir mağaza ya da şube bularak yapınız. Ya da çağa ayak uydurarak internetten alışveriş yapınız.
Fatura/hediye değişim belgesi olmadan değişim/iade yapmaya çalışmak: Fatura/ hediye değişim belgesi süs olsun diye verilen belgeler değildir. Size teslim edildiği andan itibaren saklamak sizin sorumluluğunuzdadır. İki sene garantisi olduğu söylenen bir ürün aldıysanız, o faturayı iki sene boyunca saklamak zorundasınız. “Bütün faturaları o kadar süre saklayacak değilim.” diye verdiğiniz karşılıklar gerçekten de saçma olacaktır çünkü bu müşterinin zorunluluğudur. “Siz sistemden ulaşın.” diye bir furya var bir de. Bütün mağazalar fatura arşiv sistemine sahip olmayabilir. Sistem kaydı olmayabilir yani. Evrak nüshalarını biriktirip ay kapanınca merkeze arşive gönderilir. O yüzden ulaşma şansları yoktur ki mecburiyetleri de yoktur. O yüzden sorumluluk sahibi olup faturalarınızı uzun dönem saklayabildiğiniz bir arşiv dosyası oluşturmanızı tavsiye ederim.
Giydiği üründe değişim/iade yapmaya çalışmak: Alışveriş dünyasında bundan daha az ayıp olan çok az şey gördüm diyebilirim. Alenen parfümünün/terinin/deterjanının/sigarasının kokusunun sindiği ürünleri giymemiş gibi davranarak değiştirmeye/iade etmeye çalışan insanlarla karşılaştım. Sizlerin kim olduğunu ve hangi şartlarda yaşadığını bilmediğiniz bir insanın giydiği şeyleri giymek istemeyeceğini düşünüyorum. Öyleyse giydiğiniz ürünleri değiştirmeye/iade etmeye çalışmanın da ne kadar nahoş bir durum olacağını uzun uzun anlatmama gerek yoktur.
Hijyen kuralları sebebiyle değiştirilemeyen ürünleri değişim/iade yapmaya çalışmak: Çorap, herhangi bir aksesuar, iç çamaşırı, parfüm, mayo tarzı ürünlerin kullanılıp kullanılmadığını tespit etmenin zor olması sebebiyle hijyen kuralları gerekçesiyle değişim veya iadesi yapılamaz. Bunu bütün dünya bilir. Ancak parfüm tarzı ambalajlı olan türlerin ambalajları açılmadığı takdirde değişimi mümkün olabilir. Aksi yönde bir ısrar, sizin kültürsüzlüğünüzü gözler önüne sermekten başka bir şeye yaramayacaktır.
Değişim süresi dolan ürünü değiştirmeye çalışmak: Kural dışında bir eylemi bir çalışandan istediğinizi hatırlatarak başlayalım. Firmaların bu konuda size tanıdığı süre bellidir ki bu süre faturalarında bir yerde yazar. Okuyup incelemelisiniz. “Yurt dışındaydım” klişesi de etkili değil bu arada çünkü bu sizden kaynaklı bir problemdir. Kural kuraldır. Haklarınız size verilen süre içerisinde geçerlidir.
Haklarını bilmeden kulaktan dolma yanlış bilgilerle doğruluğundan da bir o kadar emin şekilde haklılık savaşı vermek: Bir üstteki olayda görüldüğü gibi faturada değişim/iade süresiyle ilgili açıkça yazan bir ibareyi dahi okumadığı halde, doğru olduğuna inandığı bir yolun izlenmesi ya da kulaktan dolma bilgilerle karşı tarafın isteklerini yerine getirme zorunluluğu olduğunu düşünmesi sebebiyle kullanmamış olmasının yeterli olup malın iadesinin/değişiminin gerçekleştirilmesi gerektiğine olan inanca sahip bir müşteriyi örnek olarak ele alalım. Haklı haksız durumundan öte, bilerek-bilmeyerek hareket etme durumunun sebep olduğu yersiz bir savaş verme durumu vardır. Bize düşen bilinçli bir tüketici olmak ve kaynağından bilgileri teyit ettikten sonra tüketici haklarımız için gerekliliklerinin yerine getirilmesi için mücadele etmektir.
Haksız olduğunu bildiği durumlarda yalanlarla ve çirkeflikle istediğini yaptırmaya çalışmak: Bir şekilde üste çıkarsam yapmak zorunda kalırlar düşüncesiyle hareket ederseniz beş kuruşluk ürün için üç kuruşluk insana dönüşmekten başka bir şey yapmış olmazsınız.
Etiket fiyatlı sistemi olan bir mağaza olmasına rağmen pazarlıkla indirim almaya çalışmak: Barkod sistemi olan mağazalarda sisteme tanımlanmış fiyatlara elle müdahale edilememektedir. Ek indirim ve kampanyalar yine sisteme tanımlıdır ve onlara ek olarak bir fiyat müdahalesi yapılamaz. Kurumsal yapıdaki bu firmalarda karşınızda firma sahibi değil atanan bir yönetici ve çalışanlar vardır. Yani bu kişilerin de inisiyatif gösterme yetkileri yoktur bu konuda. O yüzden yaptığınız tüm minnoşluklara rağmen o indirimi alamazsınız. Kendinizi yormamanız tavsiye olunur.
Ek indirim yapılamayacağına ikna olunca personellere özel indirimlerin kullandırılması için ısrarcı olmak: Personel indirimi adı üzerinde personele özel bir indirimdir. Başkasına kullandırılması da yasaktır. Israr edip yıldırarak kullandırdınız diyelim, çalışanın işini riske etmiş olursunuz. Tespit edilirse yaptırımı vardır. Ayrıca sınırsız indirime sahip değildir personeller, sezonluk limitleri vardır. Başkasına tahsis edilmiş bir haktan da o kişiyi mahrum bırakmış oluyorsunuz. O mağazanın personel indirimini kullanmayı bu kadar istiyorsanız orada çalışmayı deneyiniz, muhtemelen buna sektördeki mevcut çalışan sirkülasyonu sebebiyle seve seve kabul edeceklerdir. Etik olan mağazanın gittiğiniz dönemdeki kampanyası işinize geliyorsa almanız, gelmiyorsa kimseyi zor durumda bırakmamanızdır. Pazarlık sistemi bu tarz mağazalarda kurumsal yapıları sebebiyle yoktur.
Özel servis verilen mağazalarda size yardımcı olmak için yakınınızda durmak zorunda olan satış danışmanını kırıcı şekilde uzaklaştırmak: Çoğunlukla lüks giyim sektörü markalarında, bunun dışında belli başlı mağazalarda özel servis usulü ile çalışılmaktadır. “Dibimden ayrılmadı/sürekli peşimde geziyor/rahat bırakmıyor/yapışıyor/ben kendim de bakabiliyorum/ben istersem çağırırım zaten” gibi söylemlerle adeta istenmeyen bir pislik muamelesi yaptığınız çalışanların işverenlerinin müşteriye hizmet politikası, kapıdan her giren müşteriye birebir servis vererek yardımcı olmaktır. Bunun için yakınınızda olmak zorundadırlar. Esas niyet sizi daraltmak değil, aksine yardıma ihtiyacınız olan bir durumda her an hazır şekilde dahil olabilmek için göz ile görebileceği bir takip mesafesinde kalarak size kolaylık sağlamaktır. Bu onlar için bir zorunluluktur yani. Onlar da buna bayılmıyor olsalar dahi işleri budur. O yüzden bu kişileri def etmeye çalışmak yerine iletişim kurup alışverişinize eşlik eden bir dost gibi düşünerek hareket edin. Böyle yaparsanız size her şeyi zorla satmaya çalışan değil gerçekten size yakışacak şeyleri bulmanıza yardımcı olan ve alışverişten keyif almanızı sağlayacak bir görevli bulursunuz karşınızda. Ben yabaniyim iletişim şekliyle, yalnız başıma kimseyle muhatap olmadan bakıp alıp çıkmak istiyorum diyorsanız da sizi karşılayan çalışana teşekkür edip mağazadan çıkabilirsiniz. Böylece kimsenin de zamanını çalmamış olursunuz.
Çalışanların ve müşterilerin yanında mağazayı/ürünleri kötülemek: Ürünü, mağazayı, hizmeti beğenmeyebilirsiniz ve bunu dile getirebileceğiniz merciler mevcuttur. Çalışanın ya da müşterinin yanında kötülemek de düşüncesiz davranışlardan birisidir. Sonuçta o insan ekmeğini o üründen kazanıyor. Eleştiriyi yüksek sesle, kötülemek amacıyla, bilinçli olarak başkalarına duyurarak yapmak o kişinin kazanç yoluna ket vurmakla eş değerdir. Uygun olanı o kurumun müşteri hizmetleri hattına/şikâyet hattına/iş geliştirme departmanına eksik, hatalı ya da uygunsuz gördüğünüz bir durumu bildirmeniz ve koşulların iyileştirilmesi için harekete geçmelerini sağlamaktır.
Mağazanın kapanma saati yaklaşmışken/kapanmışken içeriye girmekte ısrar etmek: AVM’de çalışmak gün ışığı görmeden, sürekli ayakta ve hareket halinde, birer saatlik molalar arasında birbirinden beter fast food yemeklerine tamah ederek, bazı günler sabah ondan akşam ona kadar, bayram ve resmi tatillerde çalışmak zorunda olup bayram seyran dememek, prim sistemli çalışılan mağazalarda hedefi tutturamadığınız takdirde emeklerinizin boşa gitmesiyle ve sadece asgari maaşla yetinmek zorunda kalarak çalışmak demektir. Hal böyle olup saat akşam ona gelmek üzere iken (yani mağaza toplanma faslına geçmiş iken) mağaza onda kapanıyor saat daha on diye düşünerek içeriye girip bakınmak isteyebilirsiniz. Ancak bunu saat onda bir çalışan “mağazamız kapanmış durumda, kepenkleri ve kasalarımızı kapatıyoruz.” uyarısını yapmak zorunda bırakmadan mağazadan çıkacak iseniz yapınız, çünkü bu insanların da bir evleri ve o evlerde onu bekleyen aileleri var. Siz biraz daha keyif yapma şımarıklığı göstereceksiniz diye bu insanlara mesai yapma zorunluluğu oluşturmamaya çalışınız. Çünkü mağaza onda kapanıyor olsa da dağınıklığı toplayıp çıkmak dağınıklığın ve mağazanın boyutuna göre gece 12’ye kadar sürebilmekte. Servisler ise kapanış saatinden yarım saat sonra kalktığı için o saatte kendi imkanlarıyla eve gitmek de hesaba katıldığında epey geç saatlerde eve varıyor AVM çalışanları. Ertesi gün ise yine zamanında mağazada olmak zorunda. Peki bu insanlar ne zaman yemek yiyecek? Ne zaman ailesiyle vakit geçirecek? Ne zaman kendine vakit ayıracak? Ne zaman dinlenecek? Bunlara yetecek vakti nereden bulacak? Bunları göz önünde bulundurarak hareket etmekte fayda var.
Bunlar ilk etapta aklıma gelenler sadece. Bunların hepsini geçtim her şeyden önce birini arkanızı toplamaya mecbur bırakmak, birisinin işini düşüncesizce zorlaştırmak, birisini yaptığınız hareketlerle bilinçli şekilde kırmak bile sizi utandırmaya yetmelidir. Bunu hiçbir zaman aklınızdan çıkarmamanızı tavsiye ederim. Böyle düşündüğünde zaten korkunç müşteri profiline giremeyecek kadar bir hassasiyete sahip oluyor insan. Kimseyi kaprislerimize, düşüncesizliklerimize ve bencilliklerimize maruz bırakarak mutlu olmaya çalışmamalıyız. Başkasını düşünerek attığımız her adım bizi düşünerek hareket etmelerine olanak sağlayacaktır. Bizim mutlu olduğumuz bu eylem başkalarının zulmü olmasın. Onun işi bu mutlu değilse sevmiyorsa yapmasın diyebilirsiniz, ancak sizin de işiniz mağazayı dağıtmak veya başkalarının işlerini zorlaştırmak değil. Buna rağmen yapabiliyorsunuz. Küçük dokunuşlar ile hem kendi yüzünüzü hem de karşınızdakinin yüzünü güldürebilirsiniz. Bu hassasiyetleri ne zaman kazanacağınız dersiniz? Al gülüm ver gülüm, ne zaman bitecek bu zulüm?
Hazırlayan: nstrgt
